четверг, 24 января 2013 г.

Письма клиентам


 Хочу поделиться с вами маленьким рецептом написания писем. Этот рецепт подойдёт также для написания комментариев. Или текстов.

Когда я пишу письмо, самое важное для меня – хорошее впечатление. Если вы грамотны, любите общаться по почте – это совершенно не гарантирует вам хорошей реакции с той стороны. А нам нужна именно хорошая реакция.

Итак, рецепт:

Игредиент 1. Главную мысль предложения пишите в конце.

Неудачное предложение: К большому сожалению, не успела вам ничего показать из того, что создала в последнее время, просто не успела.

По идее главной мыслью должно быть не то, что вы не успели, а то, что вы сожалеете. Вашей заботой должны быть не вы, а клиент!

Переделаем: Не успела вам ничего показать из того, что создала в последнее время, просто не успела, к большому сожалению.

«К большому моему сожалению» - фраза настраивает на заунывный печальный лад. Во-вторых, никогда не воспринимается как правда.

Ингредиент 2. Фразу заканчиваем в положительном ключе.

В последнее время было много работы, устала (понятнее, чем не успела) и не смогла вовремя показать новые работы. Сейчас исправлюсь!

Примеры переделок:

Неудачно: К сожалению, эта работа давно продана. (Вы что и правда сожалеете? Враньё!)

Переделка: Эта работа давно продана, но если мне встретятся материалы, я сразу вам отпишусь и сделаю повтор. Вы можете составить список, что вам нравится, и я буду поглядывать, вдруг что и смогу повторить :) (в конце обязательно смайлик!)

Неудачно: Я сделала вам лёгкие серьги, потому что в прошлом варианте они были тяжёлые, не на каждый день.

Переделка: В прошлом варианте серьги были тяжеловаты, не на каждый день, поэтому я сделала для вас красивые и лёгкие.

Ингредиент 3. Письмо заканчиваем в положительном ключе.

Клиент прислал вам письмо, в котором последним вопросом стоит тот, на который вы ответите отрицательно, например, откажете в повторе. Начинаем письмо всегда с плохих :) новостей (обыгрываем их в положительном ключе), завершаем письмо всегда хорошими новостями и информацией!

Пример: Маша, в ближайшее время не смогу повторить для тебя этот браслет, буду искать для него материалы.
Кстати, недавно у меня сочинился потрясающий браслет! Я от него балдею. Выставлю в блоге во вторник, увидишь
.

Пример: клиент пожаловался, что переводить вам деньги на карточку сбербанка неудобно, в чеке печатаются только последние 4 цифры карточки, доказательств перевода на руках не остаётся.

Ответ: соглашаемся с критикой.

Да, сбербанк нас не радует ни в этом смысле, ни в других.
Ни доказательствами перечисления, ни возможностью посмотреть, из какого города платёж. Если люди перечисляют одинаковые суммы, мне нужно не забыть одного из них попросить на 50 р меньше отослать, чтобы различить, от кого что пришло :)))
Плюсы: то, что сбербанки есть везде, и не берут комиссию (чаще всего), и что у 70 процентов людей есть карточки сбербанка
Марина, а каким способом вы раньше перечисляли деньги? Может, знаете способ получше-поудобнее, я была бы благодарна! :)

Итак, в письмах не должно быть эгоизма, отказов без возможности светлого будущего и любой тоски-печали. И этот рецепт хорошо помогает.

4 комментария:

  1. Спасибо за советы! Очень интересно!

    ОтветитьУдалить
  2. Света, здравствуйте! Я читаю постоянно ваш блог (как только книжку купила:-)), мотаю все на ус и на все что можно:D. Можно вопрос: а если вообще не можешь решиться продавать через интернет. Ну типа не уверен в качестве материалов (это не про инет-покупки), швов (фиг знает, как там у настоящих мэтров) и т.п., а продавать-то хочется (ну между нами-девочками) и вот как и когда дать себе тот волшебный пендель, и чтобы ты уверен был, что просто не опозоришься:-))))?

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Диана, привет!
      у Ирины Сергеевой ситуация была похожа, когда она не могла продавать, пока не стала уверенной в качестве своих изделий. сначала дарила и смотрела на реакцию.

      другие заказывают похожие изделия у других мастеров-асов. и исследуют покупку :))) как сделаны швы, отделка, как рапределён наполнитель, всё-всё. сравнивают со своими работами, учатся.

      но на самом деле надо просто поговорить с собой, как с маленькой девочкой, как с собственной дочкой. например, 6-летняя дочка пришла к вам перед 1 сентября и говорит, что боится идти в школу, потому что непременно опозорится. и буквы-то она плохо знает, и платье у неё не такое, как надо, и портфель дурацкий. а вот у её подружки из садика всё круто!

      все боятся. и я многого боюсь. и на презентации ходить боюсь, и вопросов из зала боюсь, и троллей, и фанаток яны франк, которые неадекватно относятся ко мне - первой русской, для которой была обложка нарисована (да кто она ваще такая?)

      перед первой презентацией я боялась так, как перед экзаменами в мгу. реально боялась позора :)))) что придёт негативно настроенный человек и скажет гадость, в самом начале.
      и я стала себя коучить. вот представила себе всю ситуацию. и позволила себе опозориться. что вот прямо заплачу там-зарыдаю, как меня обидели, у всех на глазах.

      это вообще помогает. позволить себе быть слабой, опростоволоситься, подвернуться какой-то гадости. и просто внутри это всё (страшное) пережить. а когда вроде бы пережил, пусть и внутри, не так страшно столкнуться с этим в реальности.

      ну вот что может с вами страшного случиться: вы пришлёте кому-то игрушку, а он увидит её и останется недоволен, и напишет вам, что там-то шов кривой. или что постирали, а игрушка поблекла (ткань была не очень), или что набита была плохо.

      спрашиваем себя: что дальше? из этого следуют какие страшные последствия? а вот какие: человек этот у вас больше покупать не будет. или скажет кому-то, что вы плохо шьёте игрушки. отзыв плохой на ям накатает.

      всё это можно пережить. постараться сделать хорошо, а там придумать для себя способ действий. ну не понравилась - предложите возврат, с возвратом денег, и проблем нет. шов разошёлся - предложите ремонт. продумайте все неприятности и способы действий. спросите у тех, кто занимается таким же делом, как они выходят из таких ситуаций.

      ведь чаще всего пугает неизвестность. как только продумаете большинство моментов, большинство негативных последствий (спрашивая себя: а что дальше, а что дальше?)легче решиться. ведь теперь совершенно понятно, чего ожидать в самом худшем варианте, и вы к этому готовы.

      Удалить
    2. Света, нет не так)))). Светочка, милая!!! Спасибо большое!!!! Опять не так... Огромное-преогромное:-))) Перечитала несколько раз, вот есть в вас профессионал, во всем! Я утараканила этот пост в свои супер-пупер-хомячьи запасы, буду еще перечитывать, ну просто как показания к действию в каждом конкретном, то бишь пришел волшебный он!!!! пендель)))) И еще очень большая уверенность появляется за свои строчки-стежки, честно!!! А обложка на книге просто м-м-м-м-м. И вообще качество книги... Я ее просто даже люблю держать в руках, страницы перебирать, закладку перекладывать... вот просто местный сумашедший:-))))Я больше 20 лет в полиграфии, а по большому счету вы мне и Яну Франк открыли)))) Вообщем, за все большое человеческое спасибо))))))

      Удалить