Путь к сердцу клиента

Второй раз читала эту книжку. Первый раз была под огромным впечатлением и желанием претворить все советы в жизнь. Второй раз читала с некоторой осторожностью, поскольку недавно столкнулась с обратной стороной дружбы с клиентами. Хотя за всю историю моих тёплых отношений с моими девочками, один неудачный опыт – не в счёт.

Книжка написана человеком-практиком, владельцем сети магазинов дорогой одежды. Автор доказывает, что основа его бизнеса – не товар высокого качества, не месторасположение магазинов, а построение личных отношений с каждым клиентом. Построение таких отношений, при которых клиент чувствует, что приходит не в магазин, а к себе домой, где вокруг все его знают, все его предпочтения и прошлые покупки, имена детей и какой он любит кофе, не говоря о профессии и прочем. Такой клиент, приходя в этот магазин одежды, уверен на сто процентов, что ему подберут то, что нужно, что подгонят по размеру и окружат заботой и вниманием. Вот за этим он и приходит! Пусть на Пятой авеню продаются те же костюмы. Клиент остаётся верен этому магазину.

В Америке такой подход к клиентам назван индивидуальным маркетингом.
Один из принципов такого маркетинга:

Если вы ориентируетесь на покупателя, вы даёте покупателям не то, что хотите продать, а то, что они хотят купить. Это означает, что вы знаете об их предпочтениях лучше, чем они сами, и можете предвидеть, что они захотят. Поэтому старайтесь узнать больше не о товаре, а о покупателе.

Думаю, книжка будет интересна прежде всего тем, кто сталкивается с клиентом лицом к лицу. Но и того, кто ведёт отстранённые продажи через интернет, может многому научить.